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沃尔玛IHG如何借助O2O提升企业的客户服务能力

发布时间:2020-06-30 22:16:38 阅读: 来源:教练车厂家

2015年1月17日,由中国互联网协会指导,世界O2O组织、光合资本共同主办的首届世界O2O博览会在中国北京国家会议中心顺利如期举行。此次世界O2O博览会,是国内首次举办的以O2O商业模式为核心内容的国际性行业会议,来自海外的嘉宾量级也带来了不同的发展思路,SVP of Strategy StrongView,Rob Brosnan就带来了关于沃尔玛等连锁巨头如何借助O2O来融合线上和线下的经验分享。

Rob Brosnan:谢谢邀请我来到这里,很高兴能够来到北京和大家分享IHG和酒店的连锁以及沃尔玛如何借助O2O来融合线上和线下的。

我们首先在过去一百年已经转变很大,中国在各个方面都发生了翻天覆地的变化,但是我们之前发生的事情能够让我们预测未来的变化,我们经过了制造业的革命、我们实现了大规模的生产制然后也创建了分销渠道,同时90年代又产生了信息革命,21世纪头十年我们消费者又开始主导了很多品牌的发展。在过去十年、十五年发生一个重要的变化,就是我们的消费者权利更大,为什么?他们选择更多,有更多的品牌,这些品牌在价格上,在分销上竞争或者在如何上市方面竞争,在专长方面竞争。在西方发展慢慢把客户保有作为他们的战略,当然寻找新的用户是重要,但是要保有这些客户是越来越重要,为什么?因为这些客户,这些用户是能够创造更大价值的,有些品牌他带来的客户占到一半,一些小规模的小比例的客户,他们带来的利润和收益是公司的很大一部分,你如果保留这些客户而不是简简单单去找一些新用户的话,那么你的成本可能还要更低一些,操作价值更高一些,你如何才能够来保有你原有的顾客呢?这要取决于你对顾客的支持,对顾客支持来自四个核心,你要了解客户信息、管理数据、分析数据,来看看哪种用户推动你利润增长,然后再进行战略改变。

当然了,我们在这方面,所有的行业其实都是差不多的,但是我们需要关键的信息,关键技术,在这里你们有机会超越西方,为什么?我们现在的智能手机、高速网络和我们现在使用的高性能的各种设备能够解决我们面临很多问题,这个数据的细分和用户信息的细分,随着它的细分很多品牌无法来充分了解我们的客户,我们有不同的身份,比如说你有不同的邮件,有你不同的社交网络的账户。身份一方面细化,另外一方面我们来接触客户的平台也细化了。比如说在线电商的工具,线下的销售工具等等,在很多情景下,你接触客户的界面也都是分散化了,所以我们如果面临这么分散化的局面是如何了解我们的客户呢?在这里我们的智能手机就非常重要了。因为我们可以来整合这些了解客户所处在的环境。比如说,他们的汽车已经通过智能手机连上互联网了,所以我们看看客户驾驶习惯是什么样子的,同时也可以通过互联网来测量我们的健康和锻炼情况,同时我们也可以测量我们的情感方面的情况,是不是我们希望一些舒适的环境,和你需要集中精力工作的环境,这些不同的环境,如果你了解他,我们就能够了解客户是如何做出选择的。所以在线上和线下就看到,我们看一看一个业务想获得新的用户,在此基础上有新的功能,比如说你业务的所处情况,你的库存是多少,你的竞争对手在做什么?

我们就可以知道对哪些客户进行产品,什么时候推销,这时候为什么智能手机让我们更好了解我们的客户,知道天气是什么样,你是在哪儿,客户用了什么样的社交网络,这样我们就可以知道客户的背景,这就是为什么我说技术可以让你快速向前发展,它会给你各种不同的信息,你把这些信息整合在一起,从而建立一张客户的背景的网络,从而让你更好了解你的客户,这是为什么在西方我们现在说这个客户整体的一个情况,或者是一个背景,就是未来可以增加让我们跟客户接触机会,从而增加么你的收入。

还有你可以把你的服务和技术,比如说我们有一个APP,来发现你跟顾客是有现在的这种联系的关系还是以前的这种联系的关系,这不仅是以前的那种联系方式,因为以前只是给他寄一些产品目录或者其它东西,现在一开始就可以跟顾客进行近距离沟通的客户。我们的一个客户,他们有十个不同的品牌,在世界各个国家、各个地方,而且他们是使用这个媒体客户进行接触,而且他们也是有不同的品牌,有不同的客户,而且他们有很多竞争对手,这就是为什么他们必须要更好了解他们的客户,从竞争对手那争取到新客户,他们不仅要在哪个地方提供什么样的服务,所以他们就通过这个媒体来了解他们的顾客。

比如说通过电子邮件,通过他们邮箱地址等等,从而给他们提供更好的信息,还可以跟客户进行沟通交流,使得这个客户更好了解IHG。比如说你可以让他们知道,在IHG这些酒店当中有什么样的服务,他们可以享受,而且对于客户来说,天气也是一个影响的因素,所以这个客户是什么样的人,然后在所在的酒店有什么样的一些设施,然后包括相关的一些信息,都可以反馈过来,当你打开一个电子邮件或者打开一个网站的时候,都会推送出IHG相关的信息,所以你线下的这样的一个身份通过预定酒店来进行确认,在这些信息传递到网上,我们可以根据这些信息来提供各种不同的服务。那么这个对于IHG是带来了三亿多美元的收入,这就是因为他们能够对客户持续进行跟踪,给他们推送更多他们需要的信息。

还有了解你的客户,可以让你在全球的一个舞台上有更大的一个竞争力,而且使得你的地位更加有吸引力,而且你可以来提供这种相关的网上服务,在线下的情况来提供给客户,所以有了更多的这一种信息或者是沟通,这个客户他对你的了解就更多,然后客户也会觉得这些服务会给他们带来更多的价值,所以不仅仅是说你的酒店价格是多少,而且还可以看到他们可以享受到什么其它相关服务。

给大家另一个例子,对沃尔玛来说,他们需要通过微信或者是cookies或者电子邮件抓住你的客户或者发现你的客户,我们可以做一个小项目,可能刚开始是非常小的,如果进行扩展是比较困难。沃尔玛现在提供电子发票,比如说你到商店里边去买了东西,那么在几天之后你可以给客户发电子的发票,那这样就把客户线上和线下的身份连接在一起,之后他们进行扩展,客户未来搜索什么样的服务,他们希望在商店当中得到什么样的服务,而且我们就可以给客户来提供这些服务,比如说给他们提供相关物品价格,那么这样通过线上沟通从而在线下提供更多更好的服务。通过沟通的方式,让沃尔玛更好了解他们的客户,从而不断加强他们与客户之间的沟通,而且客户他们也愿意跟沃尔玛更多的进行沟通,而且这种沟通率也是达到了以前的十倍。

我们知道沃尔玛客户信息,可以说是世界上最大的,包括客户在什么时间购买了什么样的东西,库存是什么样的,这是很多的信息,这样就可以促进你跟客户之间在网上的沟通。

还有怎么来在网络上提供好服务,从而吸引消费者到商场里边进行购物。

还有在这个过程当中,并不是说你怎么样来得到客户的信息,而且你怎么样来做到跟以前不一样,比如说你可以知道这个客户现在在哪儿?在这个地方现在天气是什么样子,他们正在做什么,那个工作?或者是更小的一些信息,他们有什么样的一些链接,然后你如果对客户有了详细的信息,你就更好了解你的客户,而且你就可以跟客户建立这种网上沟通的一个联络点。

刚才说到我们公司,我们公司Strong View,我们是一个全球市场营销和技术的公司,我们本身一些大的品牌来沟通,来整合他们的线上跟线下的业务,我们的客户包括餐饮行业、旅行行业、酒店行业等等,使得你们更好利用你们手上的数据,更好的跟客户进行沟通。

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